Última actualización: 01 de septiembre de 2026

Política de Servicio al Cliente

Nuestro compromiso con los clientes

En TURBOHOST buscamos entregar una atención clara, ordenada y proporcional al servicio contratado. Nuestro objetivo es resolver correctamente las incidencias relacionadas con los servicios que administramos y definir con transparencia cuándo una solicitud requiere trabajo técnico especializado.

Todos nuestros clientes cuentan con soporte sobre la infraestructura y funcionalidades administradas directamente por TURBOHOST según el servicio contratado. Los Planes de Asistencia complementan este soporte mediante distintos niveles de prioridad, canales, cobertura y Puntos de Asistencia.

Canal oficial de soporte

El Área de Cliente y el sistema de tickets constituyen el canal oficial para:

• reportar incidencias técnicas;
• solicitar soporte sobre servicios contratados;
• entregar evidencias, logs o antecedentes;
• realizar diagnósticos técnicos;
• definir alcances de trabajo;
• autorizar consumo de Puntos de Asistencia;
• registrar intervenciones y resultados.

Soporte técnico y administrativo: Abrir ticket de soporte

Dependiendo del Plan de Asistencia contratado, también pueden estar disponibles otros canales como chat, videollamadas o comunicaciones de coordinación.

WhatsApp, redes sociales y otros medios informales pueden utilizarse para coordinación o avisos cuando corresponda, pero no sustituyen el sistema de tickets como registro principal de diagnósticos, autorizaciones o intervenciones técnicas relevantes.

Horario de atención

El horario habitual de atención es:

• Lunes a viernes: 09:00 a 18:00 hrs.
• Zona horaria: Chile Continental.

La cobertura fuera de horario depende del servicio o Plan de Asistencia contratado.

Los planes Avanzado y Premium contemplan cobertura 24/7 exclusivamente para incidentes que cumplan los criterios de criticidad establecidos. Esta cobertura no implica atención 24/7 para consultas generales, mejoras, optimizaciones, reuniones, desarrollo u otras tareas no críticas.

Tiempos objetivo de primera respuesta

Los tiempos publicados corresponden al objetivo de primera respuesta y no al tiempo de diagnóstico, ejecución o resolución definitiva.

• Soporte incluido: hasta 48 horas hábiles.
• Asistencia Esencial: hasta 8 horas hábiles.
• Asistencia Avanzada: hasta 4 horas según criticidad.
• Asistencia Premium: hasta 1 hora para incidentes críticos.

Estos tiempos pueden variar según criticidad, complejidad, disponibilidad de accesos, participación de terceros y antecedentes entregados por el cliente.

Soporte incluido con los servicios TURBOHOST

El soporte incluido cubre incidencias relacionadas directamente con la infraestructura, plataforma o funcionalidades administradas por TURBOHOST según el producto contratado.

Dependiendo del servicio, esto puede incluir verificaciones relacionadas con:

• disponibilidad del servidor o servicio;
• servicios web administrados;
• PHP y configuraciones de hosting administradas;
• MySQL o MariaDB a nivel de servicio e infraestructura;
• correo asociado al hosting;
• DNS administrado por TURBOHOST;
• certificados SSL;
• recursos y límites de la cuenta;
• acceso a cPanel o servicios asociados;
• fallas atribuibles directamente a infraestructura TURBOHOST.

Cuando una incidencia sea atribuible a infraestructura administrada por TURBOHOST, su diagnóstico y corrección forman parte del soporte correspondiente y no requieren Puntos de Asistencia.

Diagnóstico inicial de una incidencia

Cuando un cliente reporta una falla, lentitud o comportamiento anormal, TURBOHOST puede realizar las verificaciones razonables necesarias para determinar si el origen corresponde a nuestra infraestructura o a componentes pertenecientes a la aplicación del cliente.

Este diagnóstico inicial forma parte del soporte del servicio.

Su finalidad es determinar razonablemente dónde se encuentra el problema. No implica la obligación de identificar gratuitamente una causa específica dentro de WordPress, WooCommerce, plugins, themes, código, consultas de aplicación, APIs, integraciones u otros componentes externos a la infraestructura.

Cuándo termina el soporte incluido y comienza la Asistencia especializada

Cuando las verificaciones permitan determinar razonablemente que la infraestructura TURBOHOST se encuentra operativa y que continuar requiere investigación específica sobre la aplicación, el diagnóstico inicial se considerará completado.

En ese momento TURBOHOST podrá detener la investigación e informar al cliente:

• qué se necesita investigar o intervenir;
• el alcance propuesto;
• los Puntos de Asistencia estimados, cuando corresponda;
• qué etapas están incluidas;
• si el trabajo requiere una cotización independiente.

El trabajo especializado comenzará una vez que exista aprobación del titular o de una persona humana autorizada.

Trabajo técnico que puede requerir Puntos de Asistencia

Entre otros casos, puede requerir Puntos de Asistencia:

• investigación avanzada de WordPress o WooCommerce;
• revisión de plugins o themes;
• profiling y análisis de rendimiento de aplicaciones;
• análisis específico de logs;
• revisión de código;
• análisis de consultas SQL generadas por aplicaciones;
• reproducción o aislamiento de errores;
• pruebas A/B o comparativas;
• análisis de APIs o integraciones;
• revisión de scripts y automatizaciones;
• elaboración de soluciones técnicas específicas;
• generación de comandos o procedimientos;
• implementación de cambios;
• validaciones posteriores;
• QA y mediciones técnicas;
• revisión de trabajo realizado por terceros;
• revisión de instrucciones o resultados generados mediante inteligencia artificial.

Los Puntos de Asistencia corresponden al trabajo técnico realizado y no al número de mensajes, tickets o acciones materiales ejecutadas.

Abrir un ticket o realizar una consulta general no genera por sí solo consumo de puntos.

Autorización de Puntos de Asistencia

Cuando una tarea requiera puntos, TURBOHOST informará previamente el alcance y la estimación correspondiente siempre que resulte razonablemente posible.

Solo el titular de la cuenta o una persona humana previamente autorizada puede aprobar el consumo.

Si durante una intervención aparece trabajo adicional que exceda de forma relevante lo previamente aprobado, TURBOHOST podrá detenerse y solicitar una nueva autorización antes de continuar.

No se aplicará retroactivamente un consumo de puntos por trabajo especializado que TURBOHOST haya decidido realizar sin autorización previa, salvo actuaciones urgentes contempladas expresamente en el servicio contratado o necesarias para proteger infraestructura, seguridad o continuidad de servicios administrados por TURBOHOST.

Cliente, desarrolladores y otros terceros

El cliente puede trabajar con desarrolladores, agencias, proveedores u otros terceros.

Cuando un tercero realice cambios durante un diagnóstico, TURBOHOST podrá solicitar que las modificaciones se detengan temporalmente, establecer una nueva línea base o reevaluar el alcance cuando los cambios alteren las condiciones originales de la investigación.

Si es necesario repetir pruebas, analizar nuevas evidencias o revisar modificaciones realizadas por terceros, ese trabajo adicional podrá requerir Puntos de Asistencia.

Uso de inteligencia artificial y herramientas automatizadas

El cliente puede utilizar herramientas como ChatGPT, Claude, bots, asistentes o agentes automatizados como parte de sus propios procesos.

Estas herramientas no se consideran usuarios humanos autorizados de la cuenta y no pueden:

• aprobar consumo de puntos;
• autorizar cambios en representación del cliente;
• autorizar entrega de accesos;
• reemplazar la validación del titular o usuario autorizado.

Cuando el cliente solicite a TURBOHOST revisar, validar, corregir o continuar una hipótesis, comando, procedimiento o resultado generado mediante inteligencia artificial, dicha solicitud será clasificada según el trabajo técnico requerido.

Si requiere análisis, pruebas, investigación o validación por parte de TURBOHOST, podrá requerir Puntos de Asistencia.

Si el cliente implementa una solución por su cuenta

Una investigación, análisis o diseño de solución previamente autorizado constituye trabajo técnico aunque el cliente posteriormente decida ejecutar la implementación por su cuenta o mediante un tercero.

Por ejemplo, si TURBOHOST investiga una incidencia, identifica técnicamente su causa y entrega una solución, los puntos asociados a esa investigación corresponden al trabajo ya realizado.

Si el cliente decide posteriormente implementar esa solución mediante un desarrollador, ChatGPT, Claude u otra herramienta, no se consume una etapa de implementación que TURBOHOST no haya realizado, pero el trabajo técnico ya efectuado mantiene su consumo correspondiente.

Validaciones posteriores

El cliente puede solicitar que TURBOHOST revise una modificación realizada por él mismo o por un tercero.

Una orientación breve que no requiera investigación podrá formar parte del soporte habitual.

Cuando validar el resultado requiera nuevas pruebas, análisis de logs, código, base de datos, configuración, rendimiento o comportamiento de la aplicación, dicha validación podrá constituir una nueva tarea de Asistencia y requerir puntos.

Los servicios TURBOHOST no incluyen auditoría técnica permanente o ilimitada de modificaciones realizadas por clientes o terceros.

Qué no incluye el soporte estándar

Salvo que el servicio contratado lo contemple expresamente, el soporte estándar no incluye:

• desarrollo o programación personalizada;
• rediseño de sitios web;
• administración permanente de contenidos;
• gestión diaria de tiendas online;
• SEO avanzado o marketing digital;
• configuración ilimitada de plugins o aplicaciones externas;
• auditoría permanente de WordPress, código o integraciones;
• mantenimiento de infraestructura perteneciente a terceros;
• intervenciones sin autorización del titular o usuario autorizado.

Estas tareas pueden ser atendidas mediante Puntos de Asistencia cuando su alcance sea acotado o mediante una cotización independiente cuando correspondan a un proyecto.

Incidentes críticos

Puede considerarse crítico, según el servicio contratado, un evento como:

• caída total del servicio;
• indisponibilidad generalizada;
• falla grave de infraestructura;
• incidente de seguridad activo con impacto directo en la operación principal.

No se consideran automáticamente críticos:

• cambios visuales;
• errores de contenido;
• solicitudes de mejora;
• optimizaciones;
• problemas de configuración de plugins;
• incompatibilidades de terceros;
• incidencias originadas por modificaciones realizadas por el cliente o terceros.

Relación con los Planes de Asistencia

Los Planes de Asistencia determinan elementos como:

• prioridad de atención;
• tiempos objetivo de primera respuesta;
• canales disponibles;
• cantidad de usuarios autorizados;
• cobertura para incidentes críticos;
• Puntos de Asistencia incluidos;
• acceso a videollamadas o asesoría estratégica cuando corresponda.

Los planes no constituyen una bolsa de horas ilimitada ni implican desarrollo, mantenimiento o administración integral de aplicaciones.

Para conocer las reglas completas de consumo, autorización, vigencia y utilización de puntos, consulta la Política de Uso de Planes de Asistencia y Puntos TURBOHOST.

Nuestra forma de trabajar

Nuestro objetivo es que una consulta simple siga siendo simple y que una intervención técnica de mayor alcance esté claramente definida antes de comenzar.

No buscamos convertir cada interacción en un cobro. Buscamos separar correctamente el soporte que corresponde al servicio contratado del trabajo técnico especializado que requiere investigación, implementación o validación adicional.

Así podemos entregar soporte transparente, mantener trazabilidad de cada intervención y evitar expectativas ambiguas para ambas partes.

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