Última revisión: 01 de septiembre de 2026

Política de Uso de Planes de Asistencia y Puntos TURBOHOST

En TURBOHOST buscamos que el soporte y los servicios de asistencia tengan un alcance claro, predecible y transparente.

Esta política establece la diferencia entre el soporte incluido con los servicios TURBOHOST, el diagnóstico inicial de infraestructura, los trabajos que requieren Asistencia y Puntos, los proyectos o desarrollos cotizados por separado y aquellas solicitudes que se encuentran fuera de alcance.

Los Planes de Asistencia complementan los servicios contratados y no sustituyen el soporte que corresponda a la infraestructura o plataforma administrada directamente por TURBOHOST.

1. Alcance del soporte incluido

Los servicios administrados por TURBOHOST incluyen soporte sobre la infraestructura, plataforma y funcionalidades que formen parte directamente del servicio contratado.

Dependiendo del producto contratado, esto puede incluir verificaciones relacionadas con:

• disponibilidad del servidor o servicio;
• Apache, PHP y servicios web administrados;
• MySQL o MariaDB a nivel de servicio e infraestructura;
• correo asociado al servicio de hosting;
• DNS administrado por TURBOHOST;
• certificados SSL;
• límites, recursos o configuraciones de la cuenta de hosting;
• seguridad e infraestructura administrada por TURBOHOST;
• fallas directamente atribuibles a la plataforma contratada.

La corrección de una falla cuya causa corresponda directamente a infraestructura administrada por TURBOHOST no requiere consumo de Puntos de Asistencia, salvo que exista una condición especial expresamente informada en el servicio contratado.

2. Diagnóstico inicial

Cuando un cliente reporta una incidencia, TURBOHOST podrá realizar las verificaciones razonables necesarias para determinar si su origen se encuentra en la infraestructura administrada por TURBOHOST o en componentes externos o pertenecientes a la aplicación del cliente.

Este diagnóstico inicial forma parte del soporte del servicio y no implica, por sí solo, consumo de puntos.

El diagnóstico inicial tiene como objetivo determinar razonablemente el ámbito en el que se encuentra la incidencia. No implica la obligación de identificar gratuitamente la causa exacta dentro de WordPress, WooCommerce, plugins, themes, código, consultas de aplicación, APIs, integraciones, scripts u otros componentes ajenos a la infraestructura.

Cuando las verificaciones permitan determinar razonablemente que la infraestructura TURBOHOST se encuentra operativa y que continuar requiere una investigación específica a nivel de aplicación, TURBOHOST podrá detener el diagnóstico e informar al cliente el alcance del trabajo adicional antes de continuar.

3. Asistencia técnica especializada

Se considera Asistencia técnica especializada todo trabajo que exceda el soporte incluido o el diagnóstico inicial y que requiera investigación, intervención, análisis o validación específica por parte de TURBOHOST.

Entre otros, pueden constituir trabajos de Asistencia:

• diagnóstico avanzado de WordPress o WooCommerce;
• investigación de plugins, themes o extensiones;
• profiling y análisis de rendimiento a nivel de aplicación;
• análisis de logs específicos de una aplicación;
• análisis o revisión de código;
• análisis de consultas SQL generadas por aplicaciones;
• reproducción y aislamiento de errores;
• pruebas comparativas o A/B;
• activación o desactivación controlada de componentes con fines de diagnóstico;
• análisis de APIs e integraciones;
• revisión de scripts o automatizaciones;
• investigación de incompatibilidades;
• elaboración de una solución técnica específica;
• generación de comandos o procedimientos personalizados;
• recomendaciones técnicas que requieran investigación previa;
• implementación de cambios sobre aplicaciones;
• revisión de cambios realizados por el cliente o terceros;
• validación de instrucciones o soluciones generadas mediante inteligencia artificial;
• pruebas posteriores a una intervención;
• QA, validación o mediciones técnicas;
• seguimiento técnico de una intervención;
• documentación técnica específica para el entorno del cliente.

Estos trabajos podrán requerir Puntos de Asistencia o una cotización independiente, según su naturaleza y alcance.

4. Sistema de Puntos de Asistencia

Los Puntos de Asistencia son unidades internas utilizadas por TURBOHOST para estimar y registrar trabajo técnico especializado.

Los puntos no representan dinero, saldo bancario, crédito financiero ni un medio de pago, y no tienen un valor monetario canjeable por sí mismos.

La cantidad de puntos incluida, su vigencia, renovación, acumulación o cualquier otra condición comercial se informará en la ficha, cotización, orden o descripción del servicio contratado.

Los puntos no se consumen por el solo hecho de abrir un ticket, enviar un mensaje o realizar una consulta básica.

Su consumo corresponde al trabajo técnico previamente informado y autorizado.

5. Qué remunera el consumo de puntos

Los puntos remuneran el trabajo técnico realizado por TURBOHOST y no únicamente la ejecución material de una modificación.

Una tarea puede requerir puntos por una o varias de las siguientes etapas:

• Investigación: análisis, diagnóstico especializado, reproducción del problema, revisión de componentes, profiling, auditoría o identificación de causa.
• Diseño de solución: definición de una corrección, procedimiento, comandos, configuración o recomendación técnica específica.
• Implementación: ejecución material de la modificación o procedimiento.
• Validación: revisión posterior, pruebas, mediciones, QA o comprobación del resultado.

Estas etapas pueden cotizarse conjuntamente o por separado.

Cuando TURBOHOST haya realizado una etapa previamente autorizada, los puntos correspondientes a ese trabajo podrán ser consumidos aunque posteriormente el cliente decida realizar por su cuenta la implementación, o encargarla a un empleado, desarrollador, proveedor, herramienta automatizada o sistema de inteligencia artificial.

El hecho de que una persona o herramienta distinta de TURBOHOST ejecute finalmente el cambio no elimina el trabajo técnico previamente realizado por TURBOHOST.

6. Autorización previa

Antes de iniciar un trabajo que requiera Puntos de Asistencia, TURBOHOST informará, siempre que resulte razonablemente posible:

• el problema o ámbito que se investigará;
• el alcance de la tarea;
• los puntos estimados o acordados;
• qué etapa o etapas están incluidas.

El trabajo comenzará o continuará una vez que exista aprobación del cliente o de una persona humana autorizada en su cuenta.

Si durante la tarea aparece una necesidad adicional que exceda de manera relevante el alcance aprobado, TURBOHOST informará la situación y solicitará autorización antes de continuar con ese trabajo adicional.

TURBOHOST no aplicará retroactivamente un consumo de puntos por trabajos Premium realizados por decisión propia sin haber solicitado previamente la autorización correspondiente, salvo situaciones expresamente contempladas en el servicio contratado o actuaciones urgentes necesarias para proteger infraestructura, seguridad o continuidad de servicios administrados por TURBOHOST.

7. Trabajo parcial y suspensión de una tarea

Cuando una tarea aprobada haya comenzado y el cliente solicite detenerla, cambie las condiciones de la intervención o decida continuar por otros medios, podrán consumirse los puntos correspondientes al trabajo que TURBOHOST ya haya realizado dentro del alcance autorizado.

Las etapas que no hayan sido realizadas no deberán considerarse automáticamente consumidas.

Cuando sea posible, TURBOHOST podrá dividir una intervención en etapas independientes de investigación, implementación y validación para dar mayor transparencia al consumo.

8. Cambios realizados por el cliente o terceros

Durante una investigación técnica es importante mantener condiciones suficientemente estables para que las pruebas y resultados sean comparables.

Si durante el diagnóstico el cliente, su personal o un tercero realiza cambios que puedan alterar las condiciones analizadas —incluyendo modificaciones de plugins, código, base de datos, DNS, Cloudflare, configuraciones, servidores, integraciones o servicios externos— TURBOHOST podrá:

• solicitar temporalmente que se detengan las modificaciones;
• establecer una nueva línea base;
• suspender temporalmente el diagnóstico;
• solicitar nuevas evidencias o pruebas;
• repetir validaciones cuando sea técnicamente necesario;
• redefinir el alcance de la intervención;
• realizar una nueva estimación cuando los cambios generen trabajo adicional.

Una nueva estimación no constituye una penalización. Corresponde al trabajo adicional requerido cuando las condiciones originalmente analizadas hayan cambiado.

9. Inteligencia artificial, bots y herramientas automatizadas

El cliente puede utilizar herramientas de inteligencia artificial, automatización, asistentes, bots o agentes como parte de sus propios procesos.

Para efectos del soporte TURBOHOST, estas herramientas son consideradas herramientas utilizadas por el cliente y no constituyen por sí mismas usuarios humanos autorizados de la cuenta.

Por lo tanto:

• una inteligencia artificial o bot no puede aprobar consumo de puntos;
• no puede autorizar accesos o cambios en representación del cliente;
• no reemplaza la validación de una persona humana autorizada;
• TURBOHOST no tiene obligación de mantener una conversación técnica permanente o autónoma entre sus sistemas o personal y un agente automatizado del cliente;
• las instrucciones y autorizaciones entregadas a TURBOHOST siguen siendo responsabilidad del titular o usuario humano autorizado.

Cuando el cliente solicite a TURBOHOST revisar una hipótesis, comando, procedimiento, resultado o recomendación producida por una herramienta de inteligencia artificial, dicha revisión será clasificada según el trabajo que efectivamente requiera.

Si requiere investigación, análisis, validación, pruebas, correcciones o seguimiento técnico por parte de TURBOHOST, podrá constituir Asistencia y requerir puntos.

10. Desarrolladores, proveedores y otros terceros

El cliente puede trabajar con desarrolladores, agencias, proveedores u otros terceros.

La participación de terceros no modifica automáticamente el alcance del soporte TURBOHOST.

Cuando TURBOHOST deba analizar, validar, corregir, reproducir, documentar o continuar trabajo realizado por un tercero, dicha intervención será clasificada de acuerdo con esta política.

Las acciones de terceros sobre sistemas externos o componentes no administrados por TURBOHOST permanecen bajo responsabilidad del cliente y del respectivo proveedor, sin perjuicio de la asistencia que TURBOHOST pueda ofrecer dentro de un alcance previamente acordado.

11. Validaciones posteriores

Cuando el cliente o un tercero realiza una modificación y posteriormente solicita a TURBOHOST acciones como:

• “revísalo”;
• “confirma si quedó bien”;
• “mide nuevamente”;
• “analiza estos resultados”;
• “comprueba si está solucionado”;
• “dime qué debemos hacer ahora”;

TURBOHOST evaluará el trabajo requerido.

Una orientación breve que no requiera investigación podrá formar parte del soporte normal. Sin embargo, una validación que requiera nuevas pruebas, análisis, mediciones, revisión de código, logs, base de datos, configuración o comportamiento de aplicaciones podrá constituir una nueva tarea de Asistencia.

La contratación de un servicio de hosting o Plan de Asistencia no implica auditoría técnica continua e ilimitada de aplicaciones o modificaciones realizadas por terceros.

12. Orientación básica

TURBOHOST no busca convertir cada interacción en una tarea pagada.

Las consultas breves que puedan resolverse mediante orientación general, documentación existente o indicaciones básicas, sin necesidad de investigación específica o intervención técnica, podrán atenderse como parte del soporte habitual según el servicio contratado.

Cuando responder adecuadamente requiera investigar el entorno particular del cliente, reproducir un problema, analizar evidencia o diseñar una solución específica, TURBOHOST informará si corresponde tratarlo como Asistencia.

13. Proyectos y desarrollos

Las tareas que por su alcance, duración o naturaleza correspondan a un proyecto independiente podrán ser cotizadas fuera del sistema habitual de Puntos de Asistencia.

Esto puede incluir, entre otros:

• desarrollo de software o plugins;
• integraciones nuevas;
• automatizaciones de mayor alcance;
• rediseños;
• implementaciones completas;
• migraciones especiales;
• refactorizaciones;
• proyectos que requieran planificación, desarrollo y múltiples etapas.

En estos casos, TURBOHOST informará que la solicitud requiere una cotización independiente antes de iniciar el proyecto.

14. Incidentes críticos y atención prioritaria

La disponibilidad 24/7, tiempos de atención prioritaria y tratamiento de incidentes críticos dependen del servicio o Plan de Asistencia contratado.

La expresión “24/7” no debe interpretarse como disponibilidad ilimitada para consultas generales, desarrollo, optimización, reuniones o trabajos no críticos.

Cuando un servicio contemple atención 24/7, esta se aplicará a las condiciones y categorías de incidentes expresamente informadas en el respectivo plan.

Una incidencia originada en cambios efectuados por el cliente o terceros no se transforma automáticamente en una falla de infraestructura TURBOHOST por el solo hecho de afectar gravemente la operación del cliente.

TURBOHOST podrá realizar acciones preventivas o de contención urgentes cuando resulte necesario para proteger sus sistemas, infraestructura, seguridad, otros clientes o continuidad del servicio, conforme a los términos generales aplicables.

15. Canales de atención y autorizaciones

El Área de Cliente y el sistema de tickets constituyen el canal oficial para solicitudes técnicas, diagnóstico, entrega de evidencias, definición de alcance y autorizaciones relacionadas con trabajos de Asistencia.

Otros canales, como chat, WhatsApp, teléfono o videollamadas, podrán utilizarse cuando el servicio los contemple, principalmente para coordinación, comunicación o atención según el plan contratado.

Cuando una conversación sostenida por otro canal derive en una intervención técnica que requiera puntos, TURBOHOST podrá solicitar que el alcance y la autorización queden registrados mediante el Área de Cliente o ticket correspondiente.

WhatsApp no sustituye el sistema de tickets como registro principal de diagnósticos técnicos, autorizaciones o intervenciones de alcance relevante.

16. Reuniones y asesorías

Las reuniones, videollamadas y asesorías estarán disponibles según el servicio contratado, la disponibilidad del equipo y el alcance solicitado.

Cuando una reunión requiera Puntos de Asistencia, esta condición y su estimación serán informadas antes de su realización.

Una reunión no consumirá una cantidad fija de puntos por el solo hecho de realizarse; su clasificación dependerá del servicio contratado y del trabajo técnico o de asesoría solicitado.

17. Cantidad, vigencia y renovación de puntos

La cantidad de Puntos de Asistencia incluida en cada servicio, su ciclo de renovación, eventual acumulación, vencimiento y demás condiciones comerciales serán las informadas en la ficha vigente del producto, orden, cotización o Área de Cliente.

Cuando existan condiciones particulares expresamente informadas al momento de contratar, estas complementarán la presente política.

Los puntos no utilizados no podrán transferirse a otro titular, cuenta o cliente salvo que TURBOHOST lo autorice expresamente o el producto contratado contemple esa posibilidad.

18. Cancelaciones, retracto y reembolsos

Las cancelaciones y solicitudes de reembolso se regirán por las condiciones del servicio contratado, la Política de Reembolsos vigente de TURBOHOST y la legislación chilena aplicable.

Cuando corresponda legalmente el derecho a retracto, este podrá ejercerse en los plazos y condiciones establecidos por la normativa vigente.

Los trabajos de Asistencia ya efectivamente prestados y los puntos válidamente consumidos por trabajos previamente autorizados se considerarán servicios realizados para efectos de cualquier cálculo que corresponda, sujeto siempre a los derechos irrenunciables que establezca la legislación aplicable.

Esta política no limita ni reemplaza los derechos que la legislación reconozca a consumidores cuando dichos derechos resulten aplicables.

19. Privacidad, accesos y confidencialidad

La información, credenciales, evidencias y accesos proporcionados para una intervención serán tratados conforme a la legislación vigente sobre protección de datos personales y a las políticas de privacidad y seguridad aplicables de TURBOHOST.

El cliente deberá procurar entregar únicamente los accesos necesarios para la intervención solicitada y revocarlos o modificarlos cuando corresponda una vez concluido el trabajo.

TURBOHOST podrá solicitar accesos adicionales cuando sean técnicamente necesarios para continuar una investigación, quedando sujetos a la autorización correspondiente.

20. Responsabilidades y resultados

TURBOHOST realizará los trabajos aprobados aplicando criterios técnicos razonables y de acuerdo con el alcance informado.

En sistemas web intervienen múltiples componentes, proveedores, aplicaciones y servicios externos, por lo que una investigación técnica no implica garantía absoluta de que una determinada intervención resolverá todos los síntomas o evitará futuras incidencias.

Cuando durante un trabajo se detecten nuevas causas o dependencias fuera del alcance original, TURBOHOST las informará antes de realizar intervenciones adicionales que requieran una nueva autorización.

Ninguna disposición de esta política pretende excluir o limitar responsabilidades que legalmente no puedan ser excluidas o limitadas.

21. Modificaciones de esta política

TURBOHOST podrá actualizar esta política cuando resulte necesario por cambios en sus servicios, procesos, tecnología o normativa aplicable.

Las modificaciones que afecten materialmente servicios vigentes serán comunicadas por medios razonables antes de su aplicación cuando corresponda.

Los cambios no afectarán retroactivamente trabajos ya autorizados bajo condiciones previamente acordadas.

22. Legislación aplicable

Esta política se rige por las leyes de la República de Chile.

Los clientes conservarán el derecho de ejercer las acciones que les correspondan ante las autoridades y tribunales competentes conforme a la legislación vigente.

23. Contacto

Las solicitudes técnicas y autorizaciones deben realizarse preferentemente mediante el Área de Cliente de TURBOHOST.

Para consultas formales relacionadas con estas condiciones, el cliente puede utilizar los canales de contacto publicados por TURBOHOST.

Importante: Los Planes de Asistencia complementan el soporte del servicio contratado. No constituyen una bolsa de horas ilimitada, ni implican desarrollo, auditoría, optimización o intervención permanente sobre aplicaciones salvo que dichas tareas hayan sido expresamente incluidas o autorizadas.